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カスタマーハラスメント対策と今できる従業員のためのカスハラ相談対応

顧客からの嫌がらせや迷惑行為など、いわゆる「カスタマーハラスメント(カスハラ)」への対応がますます重要になっています。労災認定基準に、「顧客や取引先施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」というカスハラに関する項目が明記され、宿泊拒否が制限されている旅館業においては、カスハラを考慮した法整備が進むなど、法的な状況も変わりつつあります。

より切実なのは、労働者不足の問題です。すでに一部の業界では労働者が不足しているためサービスの提供ができない事業者も出てきています。長期にわたる人口減少が予測されている中、労働者の確保は事業者にとって最重要課題の一つです。

カスハラへの未対応が、従業員の離職を生み、サービスの低下が起こり、顧客の不満と連鎖し、カスハラがさらに増加するという悪循環にもつながりかねません。

今後、国や業界団体によってカスハラの定義や概念が整理されたとしても、事業者や現場の従業員にとって、カスハラかどうかの判断は難易度の高いものとなるはずです。

暴力行為や土下座の要求など分かりやすい事案であれば判断もしやすいでしょうが、多くの事案はかなり複雑です。顧客からのクレームでも怒りがエスカレートし怒鳴り声や暴言が繰り返されるようになったとき、どこまでが正当なクレームの範囲でありどこからがカスハラに該当するのかを判断するのは、極めて困難です。

パワハラやセクハラの場合、会社(事業者)を第三者とみなせば、会社の総務部門などが当事者双方から話を聞いて事実関係を確認し、ハラスメントかどうかの判断をすることは、ある程度妥当性があると考えられます。しかし、カスハラの場合は、会社は商品やサービスを提供する側であるため、第三者とは言い難い存在です。

こうした問題を回避するために、「カスハラの基準」ではなく「受け入れられない行為」という言葉を使って、『対応基準』を設けてはいかがでしょうか。

「ハラスメント」かどうかは最終的に第三者が判断するものですが、「受け入れられない行為」かどうかは、受け入れる側が判断することができます。「ハラスメントであろうとなかろうと、受け入れられないものは受け入れられない」という考え方です。ハラスメントかどうかの判断がつかなくても、これであれば、一定の基準に従って、顧客に対しては毅然とした態度を示すことができます。また、従業員には安心感を与えます。

厚労省のパンフレットには、カスハラの判断基準として「会社の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要です。」とあり、また、一つの尺度として「要求を実現するための手段・対応が社会通念に照らして相当か」とあります。

そこで、この「受け入れられない行為」のリストでは、社会一般の人から受け入れてもらえそうかを最終的に検討する必要があります。

こうして作成した基準をカスハラ判断の基準としてではなく、我が社の『対応基準』として運用します。

例えば、従業員が顧客から暴言を受けた場合には、『対応基準』に基づいて「受け入れられない行為がありました」と上司に報告します。上司は状況を確認し、顧客にはこの『対応基準』を示したうえで、対応に当たります。上司も従業員もカスハラかどうかの判断をする必要はなく、『対応基準』に基づいて対応するだけです。

まずは、「受け入れられない行為」をリストアップして我が社の基準を作成し、顧客対応の依り所として用いてはいかがでしょうか。(岡本)

 

 

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